Banner
Notícias
O episódio narrado a seguir é real e fatídico. Outro dia, em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo, não consegui ouvir a informação sobre o que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche e, para minha total perplexidade, ela sem carinho algum responde:
- Ai, moço! Que pergunta difícil!
Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, a comissária o joga fora, no lixo, e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça, diga-se de passagem). Inacreditável!
Compartilho essa história com você pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas, pela falta de carinho e cuidado, me “perdeu” para uma concorrente, que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente”. E isso se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença, como “snacks” diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras, todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.
Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene, além da percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.
E preciso confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar a minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa.
Repito: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que, não custa lembrar, pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!
Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.
E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise, é preciso reforçar que um dos mais eficazes e comprovadamente econômicos métodos para atrair novos clientes é o de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis. Tudo isso sempre com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.
É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar (e muito!) nas suas próximas 12 ou mais interações comigo, para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.
Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa.
Boas vendas e ótimas experiências para você!
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa
Novidades
-
• Simples Nacional: Câmara estuda alterar prazo para adesão de empresas
Proposta em tramitação determina que empresas poderão aderir em julho ao Simples Nacional, desde que o fato que impediu a adesão no início do ano tenha sido sanado.
• Imposto de Renda: é MEI mas não emitiu nota em 2021? Veja como que declarar
Microempreendedores Individuais devem declarar Imposto de Renda somente se tiverem rendimentos maiores que R$ 28.559,70.
• IRPF 2022: Receita recebe cerca de 130 mil declarações no primeiro dia de entrega
Segundo a Receita Federal, o número de declarações entregues no primeiro dia é menor que no ano anterior; demora na liberação do programa gerador pode justificar.
• Novidades 2022
Novidades sobre a Declaração de Imposto de Renda
• Receita Federal divulga novas regras para a declaração de IR; MEIs com rendimentos acima de R$ 40 mil precisam declarar
A Receita Federal anunciou ontem 24/02/2022 algumas mudanças que poderão representar facilidades para a declaração do Imposto de Renda (IR) deste ano, que tem como base o ano de 2021.
• Imposto de Renda 2022: novas regras e prazos para entrega são divulgados
Os contribuintes devem entregar a declaração do Imposto de Renda de 7 de março até o dia 29 de abril.
• Quem deve declarar o Imposto de Renda 2022?
Todo contribuinte que teve renda tributável (salário, bônus na empresa etc) maior que R$ 28.559,70 em 2021 deve ser obrigado a fazer a declaração do IRPF 2022
• Cerca de R$ 8 bi estão “perdidos” nos bancos; Veja como resgatar dinheiro esquecido
O Banco Central informou que está disponível a partir do dia 24 de janeiro serviço “Valores a Receber”, sistema que permite que cidadãos e empresas consultem se têm algum dinheiro esquecido a receber em bancos e demais entidades do sistema financeiro.
• Ministério da Economia avalia corrigir tabela do imposto de renda por medida provisória
Reforma do imposto de renda está travada no Senado, e relator tenta avançar com proposta alternativa à do governo
• Auxílio Brasil deve injetar, no mínimo, R$ 84 bilhões na economia
Estudo da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), divulgado dia 19/01/2022, analisa que o programa Auxílio Brasil deverá injetar na economia, ao longo deste ano, pelo menos R$ 84 bilhões, dos quais 70,43%, ou o equivalente a R$ 59,16 bilhões, deverão se transformar em consumo imediato, enquanto 25,74% (R$ 21,62 bilhões) se destinarão para quitação ou abatimento de dívidas e 3,83%, ou R$ 3,21 bilhões, serão poupados para consumo futuro.