Banner
Notícias
O episódio narrado a seguir é real e fatídico. Outro dia, em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo, não consegui ouvir a informação sobre o que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche e, para minha total perplexidade, ela sem carinho algum responde:
- Ai, moço! Que pergunta difícil!
Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, a comissária o joga fora, no lixo, e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça, diga-se de passagem). Inacreditável!
Compartilho essa história com você pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas, pela falta de carinho e cuidado, me “perdeu” para uma concorrente, que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente”. E isso se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença, como “snacks” diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras, todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.
Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene, além da percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.
E preciso confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar a minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa.
Repito: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que, não custa lembrar, pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!
Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.
E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise, é preciso reforçar que um dos mais eficazes e comprovadamente econômicos métodos para atrair novos clientes é o de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis. Tudo isso sempre com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.
É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar (e muito!) nas suas próximas 12 ou mais interações comigo, para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.
Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa.
Boas vendas e ótimas experiências para você!
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa
Novidades
-
• Atenção às obrigações fiscais e contábeis
ECD deve ser entregue até até 30 de junho e o Imposto de renda pessoa jurídica apresenta nova obrigação
• Desempregado terá de comprovar mais tempo de trabalho para pedir seguro-desemprego
As alterações aprovadas no Congresso obrigam o desempregado a comprovar mais tempo de trabalho para ter direito ao benefício.
• Optante do Refis tem direito a mudar para parcelamento mais vantajoso
O entendimento é da Segunda Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) ao julgar recurso interposto pela Fazenda Nacional contra um contribuinte.
• Senado restringe acesso a abono salarial e seguro-desemprego
A medida foi aprovada pelo Congresso com alterações bem mais amenas do que as originalmente propostas pelo Executivo
• Correção do IRPF e Simples Social
Outro tema debatido é a criação do "Simples Social", regime baseado no Simples Nacional que pretende simplificar e diminuir a tributação de entidades como ONGs e associações.
• MEIS têm até o dia 31 de maio para enviar a declaração anual 2014
Declarações devem ser enviadas para que microempreendedor não seja multado ou tenha seus benefícios suspensos
• Receita aposta em regularização espontânea
Diante da perspectiva de queda na arrecadação, o fisco vai questionar movimento fiscal de grandes empresas de forma mais rápida, visando corrigir erros antes mesmo de investigação
• Governo quer teto maior no Simples
Mudança estenderia benefício às empresas com faturamento até R$ 7,4 milhões. Objetivo é alavancar emprego e arrecadação
• Entenda o fator previdenciário e a mudança aprovada pela Câmara
Para que a mudança entre em vigor, a Câmara ainda precisa concluir a votação das demais sugestões de alteração da medida provisória
• O perfil do novo contador
Uma nova postura também ocorre em relação à gestão de informações, visto que as organizações têm obrigações com a declaração de diversos informes solicitados pelo governo, e nesse sentido cabe a esse profissional a função de atender essas