Banner
Notícias
O episódio narrado a seguir é real e fatídico. Outro dia, em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo, não consegui ouvir a informação sobre o que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche e, para minha total perplexidade, ela sem carinho algum responde:
- Ai, moço! Que pergunta difícil!
Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, a comissária o joga fora, no lixo, e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça, diga-se de passagem). Inacreditável!
Compartilho essa história com você pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas, pela falta de carinho e cuidado, me “perdeu” para uma concorrente, que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente”. E isso se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença, como “snacks” diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras, todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.
Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene, além da percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.
E preciso confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar a minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa.
Repito: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que, não custa lembrar, pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!
Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.
E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise, é preciso reforçar que um dos mais eficazes e comprovadamente econômicos métodos para atrair novos clientes é o de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis. Tudo isso sempre com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.
É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar (e muito!) nas suas próximas 12 ou mais interações comigo, para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.
Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa.
Boas vendas e ótimas experiências para você!
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa
Novidades
-
• Receita aumentará fiscalização de patrimônio de grandes contribuintes
O Fisco verificará se bens como imóveis, veículos, aeronaves e embarcações foram vendidos ou transferidos a terceiros.
• Lei das Domésticas: 11 coisas que você precisa saber
Regulamentação do trabalho doméstico é aprovada pelo Senado e espera assinatura da presidente Dilma
• Saiba o que é o Simples Nacional e quando vale a pena adotá-lo
O lucro real é considerado um regime completo de tributação.
• Senado aprova texto que regulamenta PEC das Domésticas
A discussão do projeto e votação dos destaques durou mais de quatro horas
• Câmara aprova texto-base da MP que dificulta acesso ao seguro-desemprego
A MP faz parte do pacote de ajuste fiscal divulgado pelo governo no fim do ano passado. Texto poderá ser alterado em votação nesta quinta-feira
• A importância de guardar e organizar documentos eletrônicos
Tendo a fundamentação da legislação, a guarda dos documentos eletrônicos vai muito além da NF-e (modelo 55, SINIEF 07/05)
• Contribuintes já podem ver se caíram na malha fina do IR 2015; saiba mais
Quem entregou no início do prazo pode ver o andamento da declaração e checar se ficou alguma pendência.
• 5 riscos trabalhistas que podem ser evitados na empresa
Conheça a importância de seguir à risca o direito trabalhista
• Ser profissional terceirizado vale a pena?
Trata-se do índice mais alto desde maio de 2011.
• IR: Receita confirma 1º lote de restituição para 15 de junho
Depósitos serão feitos em sete lotes, de junho a dezembro