Fernando Mazon

Muitas são os termos estrangeiros que viram técnicos: brainstorm, lead, deadline, CRM, Workflow etc. Hoje queremos dar ênfase em uma palavra de origem francesa: “rapport”.

O termo é muito utilizado na programação neurolingüística e significa “sintonia”. Em geral, rapport nos mostra como criar um contexto de semelhança com as pessoas e aproveitar esta condição de proximidade.

É uma difícil missão: criar um grau de empatia e semelhança tão grande que o cliente o veja como alguém igual a ele. Os benefícios são claros: primeiro que é muito mais fácil comprar de quem é seu amigo; segundo que se você é igual a ele, entende as suas necessidades e por isso o atenderá melhor.

Não é à toa que psicanalistas falam de Rapport sem parar. A necessidade de criar um contexto onde seu paciente sinta-se a vontade para abrir seus maiores segredos e dilemas sem ser julgado faz com que eles busquem constantemente essa proximidade. Na busca pela “sintonia ideal com o cliente”, seguem algumas dicas:

Descubra pontos em comum
Não necessariamente você precisa ser “igual” a alguém para usar a técnica do Rapport. Mas temos coisas em comum com todo mundo. Não importa o quanto a “outra pessoa” possa parecer diferente, em alguma coisa vocês são iguais: o time de futebol, o bairro em que moram, a formação acadêmica, o hobby das horas vagas. Quando o vendedor está preocupado em estabelecer uma sintonia, ele observará os pequenos detalhes para criar pontos em comum.

Não force a barra
É comum a vendedores que querem desesperadamente criar uma relação de empatia agirem de maneira artificial. Ou pior, cometerem grandes gafes. Como o caso do vendedor que elogiou a saia curta da secretária do cliente sem saber que ela era na verdade a esposa dele. MUITO CUIDADO!

O corpo fala
Alguns coachs espelham os gestos de seus clientes para deixá-los mais à vontade. Se o cliente cruza as pernas, eles cruzam também (de maneira sutil). Inclusive o tom de voz e a respiração devem adaptar-se de acordo com quem está à sua frente. Ele fala rápido? Evite falar devagar, pois pode causar impaciência. Ele fala devagar? Evite falar rápido para não causar nervosismo.

Se interessou pelo assunto? O autor Tony Robbins dedica um capítulo inteiro ao Rapport eu seu livro “PNL – Poder Sem Limites”. Vale a pena o estudo!

Explicação do conceito de Rapport e pontos a serem trabalhados em um primeiro contato