A maioria das empresas sente a diferença do mercado atual para o mercado passado. Muitas estratégias de negócios que funcionaram no passado, de repente, tornaram-se ineficazes e irrelevantes. A única estratégia que permanece com verdadeiro sucesso é a que foca em serviço ao cliente! Em tempos desafiantes, ter os melhores produtos e a melhor estratégia de marketing nem sempre são suficientes para garantir o futuro da empresa. Você deve ser capaz de prover o melhor serviço ao cliente para manter os clientes e ganhar mais negócios.


Resolvendo Reclamações de Clientes

Reclamações é uma parte necessária de fazer negócios, e você pode esperar até MAIS reclamações no mercado atual. Os clientes estão cada vez mais exigentes sobre como gastar seu dinheiro limitado. Quando tomam a decisão de comprar um produto ou serviço, esperam excelente serviço ao cliente acompanhando a compra.

Algumas pessoas que reclamam serão difíceis de agradar, mas se sua empresa pode desenvolver um procedimento consistente que os funcionários podem usar para resolver reclamações, você está um passo importante à frente para assegurar que lida com aspectos emocionais e práticos do serviço ao cliente. Estas sete etapas devem formar o núcleo de seu processo de resolução de reclamações de clientes.

1. Cumprimente
Sempre atenda ao telefone ou cumprimente as pessoas pessoalmente como se estivesse feliz em ouvi-los. Comece de maneira amigável. Este primeiro passo pode ser mais difícil do que parece. Você precisa ser capaz de separar o serviço ao cliente anterior e negativo e as experiências da vida diária do atual contato do cliente.

2. Ouça
Em serviço ao cliente, você frequentemente ouve as mesmas reclamações, então, pode ser desafiador dar a cada reclamação de cliente sua atenção total. Se puder verdadeiramente ouvir, entretanto, e der a cada cliente uma oportunidade de desabafar alguma frustração, seu cliente irá apreciar a atenção especial. Seja empático. Ouça fatos e sentimentos. Mostre sinais de escuta ativa.

3. Pergunte
Faça perguntas para clarear as preocupações do cliente. Novamente, você precisa resistir de responder até que você entenda o cliente e os problemas dele – mesmo que esteja familiar com esse tipo de preocupação. Use estes três tipos de perguntas para conseguir um entendimento compreensivo do problema de seu cliente.

Perguntas elementares capturam os fatos básicos de um problema. Essas perguntas lhe dão a oportunidade de tirar um pouco da emoção da experiência e reclamação de seu cliente.
Perguntas elaboradas recolhem mais detalhes. Essas perguntas dão ao cliente uma chance de expandir os problemas e sentimentos deles. Elas devem ser relativamente curtas, mas inquisitivas para incentivar o cliente a falar mais sobre as preocupações dele.
Perguntas avaliativas ajudam você a determinar com qual a gravidade o problema afetou o cliente. É também quando você avalia o que poderá fazer para satisfazer o cliente.
4. Enfatize
Encontre um ponto de concordância com o cliente. Isso não significa necessariamente que você concorda com a reclamação, mas sim que você é capaz de encontrar um lugar comum. É aqui que demonstra ao cliente que ouviu e entendeu a preocupação dele e que você reconhece que este problema é importante para ele.

5. Direcione o Problema
Agora que você se dirigiu e ajudou a difundir um pouco das questões emocionais da reclamação, faça tudo que estiver em seu alcance para resolver os aspectos práticos. Assuma a responsabilidade do papel de sua organização na insatisfação do cliente. Esta é a sua oportunidade de transformar um limão em uma limonada. Pessoas que tem seus problemas resolvidos com sucesso tendem a escolher fazer negócios com aquelas empresas novamente.

6. Pergunte para Testar
Faça perguntas para testar quão bem você resolveu os lados emocionais e práticos da reclamação. Se o cliente está satisfeito com a resolução, será mais fácil terminar a experiência com uma nota positiva.

7. Acompanhe
Frequentemente, reclamações não podem ser completamente resolvidas no primeiro contato. Se você precisa retornar ao cliente, faça com rapidez e seja minucioso na resposta. Mesmo que a reclamação seja resolvida, crie uma razão para contatar o cliente novamente. Por exemplo, encontre uma maneira de oferecer valor adicional para a experiência com a empresa. Também, olhe para maneiras de resolver a raiz dos problemas com a sua organização. Se puder resolver algumas das raízes das causas das reclamações comuns, irá presenciar menos reclamações.

A única estratégia que permanece com verdadeiro sucesso é a que foca em serviço ao cliente!