Banner
Notícias
O episódio narrado a seguir é real e fatídico. Outro dia, em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo, não consegui ouvir a informação sobre o que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche e, para minha total perplexidade, ela sem carinho algum responde:
- Ai, moço! Que pergunta difícil!
Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, a comissária o joga fora, no lixo, e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça, diga-se de passagem). Inacreditável!
Compartilho essa história com você pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas, pela falta de carinho e cuidado, me “perdeu” para uma concorrente, que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente”. E isso se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença, como “snacks” diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras, todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.
Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene, além da percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.
E preciso confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar a minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa.
Repito: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que, não custa lembrar, pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!
Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.
E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise, é preciso reforçar que um dos mais eficazes e comprovadamente econômicos métodos para atrair novos clientes é o de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis. Tudo isso sempre com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.
É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar (e muito!) nas suas próximas 12 ou mais interações comigo, para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.
Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa.
Boas vendas e ótimas experiências para você!
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa
Novidades
-
• O que é a tabela CFOP e como funciona sua aplicação?
O significado da sigla CFOP é de Código Fiscal de Operações e Prestações das entradas e saídas de mercadorias (intermunicipal e interestadual). Ela nada mais é do que um código numérico que identifica a natureza de circulação de uma mercadoria ou a prestação de serviço de transportes.
• Fazenda vai recorrer de decisão do STF que desvincula ICMS do PIS/COFINS
O Ministério da Fazenda informou que apresentará um recurso para que a decisão só valha a partir de 2018
• Estes problemas podem atrapalhar na hora de sacar o FGTS
A liberação do saque das contas inativas do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) foi bem recebida por milhões de brasileiros, mas o caminho até colocar a mão no dinheiro pode ser um pouco mais árduo do que inicialmente se
• Nova chance para aderir ao Simples
Em janeiro deste ano, as micro e pequenas tiveram o último prazo para aderir ao regime tributário do Simples, porém algumas apresentaram irregularidades
• Receita passará a cruzar informações de médicos e do eSocial na malha fina do IR
Prazo para declarar IR começa em 2 de março
• Reforma tributária será implementada em três etapas
O presidente Michel Temer decidiu encampar a proposta da equipe econômica e implementar uma reforma tributária em etapas por meio de duas medidas provisórias e uma resolução do Senado.
• Dependentes podem sacar contas inativas de falecidos
Nesse caso, para ter acesso aos recursos, é necessário apresentar a carteira de trabalho do titular da conta
• Agenda fiscal exigirá que empresas invistam em tecnologia e pessoas
Companhias irão direcionar recursos para cumprir calendário do fisco
• Receita vai ampliar fiscalização de contribuição previdenciária por empresas
Um dos focos dos auditores será as empresas exportadoras que foram desoneradas
• O eSocial requer uma nova postura do RH
O projeto impõe desafios tanto aos fornecedores de software, quanto às empresas que são beneficiadas com suas soluções. Um deles é a não reforma da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT)