Banner
Notícias
O episódio narrado a seguir é real e fatídico. Outro dia, em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo, não consegui ouvir a informação sobre o que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche e, para minha total perplexidade, ela sem carinho algum responde:
- Ai, moço! Que pergunta difícil!
Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, a comissária o joga fora, no lixo, e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça, diga-se de passagem). Inacreditável!
Compartilho essa história com você pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas, pela falta de carinho e cuidado, me “perdeu” para uma concorrente, que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente”. E isso se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença, como “snacks” diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras, todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.
Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene, além da percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.
E preciso confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar a minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa.
Repito: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que, não custa lembrar, pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!
Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.
E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise, é preciso reforçar que um dos mais eficazes e comprovadamente econômicos métodos para atrair novos clientes é o de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis. Tudo isso sempre com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.
É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar (e muito!) nas suas próximas 12 ou mais interações comigo, para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.
Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa.
Boas vendas e ótimas experiências para você!
Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa
Novidades
-
• Vendedor Coach: Transformando perguntas em vendas
Os clientes estão mais exigentes e pesquisam antes de comprar. O Vendedor Coach não vende, conduz o cliente a comprar o que precisa
• Errar da forma certa pode levar ao sucesso
Se você quer chegar ao topo, o primeiro passo é aprender a falhar. A jornalista americana Megan McArdle, colunista do site Bloomberg View, explica como errar (bem) pode levar ao sucesso
• Já ouviu falar em defaunação? É ameaça crescente no mundo
Estudo publicado na revista Science alerta para as consequências de um planeta sem animais
• É possível ser amigo do chefe?
Amizades muitas vezes nascem e são cultivadas entre colegas no ambiente de trabalho, é natural que isso aconteça, afinal convivemos diariamente e as afinidades começam a aparecer. A maior regra para um bom relacionamento entre amigos em um ambiente profissional, independente de condições hierárquicas, é cultivar o respeito mútuo e a autoconsciência.
Mas e quando nos tornamos amigos do chefe? • Como lutar contra o hábito primitivo de procrastinar A ciência mostra que procrastinar faz parte da natureza humana. Mas há maneiras de lutar contra esse hábito primitivo e terminar o trabalho no prazo • Olhe resultados, mas também os recursos aplicados Não é suficiente reconhecer a qualidade do resultado apresentado, é necessário saber de que maneira ele foi atingido • Experiências aprendidas são a maior fonte de motivação no trabalho E qual é a nossa reação quando damos de cara com o que já conhecemos? Com aquela rotina massacrante, o dia a dia que tem por lei o “de novo” e não o “novo”? • Veja qual é o papel do contador dentro da empresa Profissional de contabilidade vai além do cálculo do Imposto de Renda • Brasil tem muito a ensinar ao mundo, diz sociólogo italiano Em livro recente, autor de “Ócio Criativo” defende que Brasil tem um modelo de sociedade à parte do restante do mundo – mas com muito a ensinar a ele, seja desenvolvido ou não • Projeção de crescimento da economia cai pela 5ª vez seguida Instituições financeiras consultadas pelo Banco Central reduziram a projeção para o crescimento da economia este ano, pela quinta semana seguida