Vladimir Valladares

Dia 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente, personagem fundamental para o sucesso ou fracasso de qualquer perfil de negócio. Em meio às evoluções de comportamento deste personagem ao longo do tempo, destaca-se seu grande poder divulgador de produtos e serviços por meio das redes sociais, especialmente quando não está satisfeito. Tal característica levou a V2 Consulting, consultoria especializada em gestão de processos de relacionamento com clientes, a realizar uma breve pesquisa com 34 empresas de sua carteira - de pequeno, médio e grande porte -, a respeito do tratamento dado às demandas de seus clientes nas redes sociais.

Como resposta, constatou que embora 80% das empresas desenvolvam algum tipo de monitoração e de resposta às manifestações de clientes pelas redes sociais, apenas 50% evoluem com respostas que contenham a solução esperada pelo cliente, sendo que os outros 50% optam por não responder ou interagir com os clientes por outros canais de contato.

A forma como as empresas estão gerenciando as manifestações dos clientes nas redes sociais é definida pelo medo da propaganda negativa em massa e está dissociada da forma como atendem aos mesmos clientes em seu SAC. E essa diferença de tratamento gera uma clara percepção, para quem é atendido, de que as empresas só resolvem certas situações quando estão pressionadas. As empresas, sem perceberem, definem regras e padrões que estimulam o comportamento dos clientes em uma direção que não é a melhor para ela e nem é saudável para ambos.

A função de atender o cliente precisa ser rediscutida dentro das empresas. Ao longo do tempo isso foi centralizado e atribuído ao SAC para que houvesse um melhor controle pelas empresas, com um importante detalhe de que o modelo de atendimento centralizado nasceu na década de 90, tempo em que era possível administrar o comportamento desse cliente ou mesmo controlá-lo. Hoje, com as redes sociais, o poder de difamação foi popularizado e as empresas passaram a criar equipes que centralizam a análise do que é postado na internet, com fórmulas de atendimento diferenciadas, ou seja, a mesma estratégia que adotaram há mais de 20 anos para um pequeno grupo de clientes.

A baixa autonomia de resolução pela maioria dos SACs, a complexidade dos processos e das estruturas das empresas, o dinamismo no lançamento de produtos e serviços, o volume de informações que precisam ser processadas por cada atendente, a disponibilidade de tecnologias de comunicação, incluindo as mídias móveis e a total impossibilidade de se controlar onde e como o cliente vai se manifestar, exigem hoje uma grande reflexão das empresas sobre a centralização ou descentralização dos seus atendimentos. É preciso avaliar prós e contras da centralização de todos os atendimentos em uma estrutura única, buscando-se propiciar a melhor experiência possível para o cliente e com o menor custo para a empresa.

A essência do bom atendimento é a mesma desde que surgiram as relações de consumo, mas que as transformações das empresas e do comportamento dos clientes exige mais atenção hoje do que se exigia há poucos anos atrás. Tudo precisa ser pensado pelas empresas observando a óptica do cliente, principalmente a modelagem dos seus processos.

As redes sociais são um caminho sem volta, queiram as empresas investir ou não nelas e optando-se por não, não só ficarão à mercê de possíveis crises como também perderão uma grande oportunidade de desenvolver ainda mais as suas frentes de relacionamento e negócios.

No próximo dia 15 de setembro, comemoramos o Dia do Cliente.