Muito tem se discutido sobre a substituição do capital humano por computadores e inteligências artificiais em todos os âmbitos da humanidade. E isso se reflete diretamente quando falamos de atendimento ao cliente e experiência do consumidor. Será que o futuro do atendimento ao cliente será menos humano? A resposta é sim e não.

Calma, a gente sabe que essa resposta pode soar estranha, mas para que possamos entender isso, é necessário colocar em perspectiva o atendimento feito por máquinas. Um estudo realizado pela Gartner aponta que até 2020 os consumidores vão conseguir administrar 85% de seus relacionamentos com empresas sem qualquer intervenção humana. É possível enxergar essa informação de diversas maneiras, mas não podemos tomar conclusões precipitadas.

Não vamos entrar na onda de “as máquinas vão dominar o mundo” ou “as pessoas vão deixar de se relacionar por causa da Internet”. O que essa informação realmente nos traz é algo muito maior que o domínio das máquinas sobre os seres humanos. É justamente o contrário: os seres humanos passam a ter mais controle da tecnologia, usando-a de maneira inteligente e, assim, libertando-se da burocracia para, enfim, relacionar-se.

Investindo em experiência do consumidor

Indo por essa linha, vamos confrontar a estatística acima com os dados da Gartner que prevêm que, em poucos anos, 89% das empresas competirão principalmente no âmbito de experiência do consumidor. Mais do que isso, é previsto que 50% dos investimentos em produto sejam direcionados à experiência.
Agora, é hora de nos questionar: se as forças corporativas estão sendo direcionadas ao consumidor e suas experiências, por que as máquinas haveriam de tomar conta da parte mais importante da experiência, o relacionamento?

Não temos como negar, a tecnologia avançada abre espaço para melhores relacionamentos.Hoje, sabemos que grande parte dos relacionamentos que estabelecemos com empresas, especialmente via SAC, são experiências burocráticas que exigem altos esforços e não geram nenhum encantamento. O serviço de atendimento ao cliente é visto como algo ruim e aqui no Brasil a gente sabe o quanto isso é verdade.

Se, de repente, as empresas e os consumidores conseguem o feito de administrar 85% de seus relacionamentos sem nenhuma intervenção humana, você não concorda que os outros 15% serão mais fluidos, mais agradáveis e com maior potencial de gerar encantamento? Com o perdão do trocadilho, passaríamos para uma era 85% máquina, mas aqueles 15% humanos. Aqueles 15% mais importantes.

Dando uma espiada no futuro do atendimento, não me surpreende que as estratégias de relacionamento deixarão de ser meras formalidades, cumprimentos de lei ou contenção de demandas. Em pouco tempo, as centrais de atendimento serão poderosos motores de relacionamento. Então, quando dizemos que a resposta para a pergunta “o Futuro do atendimento será menos humano?” pode ser sim e não, é por que podemos olhar isso de duas formas e, em nenhuma das duas, o relacionamento humano será prejudicado.

Ou seja, podemos responder sim, porque menos humanos precisarão ocupar postos de trabalho para conter demandas burocráticas. Ao mesmo tempo, podemos dizer não, já que o poder tecnológico será um liberador de caminho para que empresas e consumidores se aproximem. Em outras palavras, nosso atendimento ao cliente caminha para ser cada vez mais humanizado. E isso é lindo.

As máquinas são o futuro do atendimento? Com tantos dados apontando para um atendimento ao cliente cada vez mais automatizado, qual o papel das relações humanas no processo?