Iniciada em novembro de 2022 e concluído em junho de 2023, a sondagem descreve ainda que os canais preferidos dos consumidores são: WhatsApp (88%), redes sociais (77%) e e-mail (59%).

De acordo com dados divulgados pela própria Meta, no Brasil existem 197 milhões de usuários de WhatsApp, o segundo maior mercado da plataforma no mundo. A companhia de Mark Zuckerberg revelou que 1 bilhão de pessoas conversam com contas comerciais ou de serviços no WhatsApp e no Messenger do Facebook. Outro dado importante vem da pesquisa da agência We Are Social, referência nesse tipo de estudo, que faz a indicação de que 93,4%, da população ou 9 em cada 10 pessoas no país têm conta no WhatsApp.

Dentro das empresas no Brasil, aumentar a produtividade é prioridade com 43% de relevância, e logo depois vem o desafio de equilibrar a experiência do cliente nos mundos digital e físico, com 36% das instituições colocando-no como prioridade também.

"Empresas de todos os setores têm colocado o cliente no centro de sua estratégia. Nesse sentido, já podemos comprovar o sucesso do comércio conversacional ao ajudar as organizações a escolher o melhor canal de comunicação para interações comerciais hiper personalizadas em qualquer tempo e lugar, conectando pessoas, dados, processos, sistemas e aplicações de forma bastante orgânica", argumenta Erick Buzzi, General Manager da Yalo no Brasil.

No mundo, a adoção de aplicativos de mensagens crescerá cerca de 30%, chegando a US$3,7 bilhões em 2025, de acordo com o levantamento do IDC encomendado pela Yalo. "O momento atual reforça a necessidade de aumentar os processos de marketing, pré-venda, venda e pós-venda, gerando melhores taxas de fidelidade e uma experiência de cliente perfeita e transparente. O foco no cliente requer canais de comunicação com os quais os usuários se sintam mais confortáveis na interação e a comunicação deve fluir naturalmente", comenta Buzzi.

Espera-se que o investimento em chatbots B2B na América Latina tenha um crescimento anual composto de 31% entre 2020 e 2025 devido à crescente demanda por soluções de automação de processos de negócios e adoção da inteligência artificial (IA). Hoje, por meio dos chatbots, o comércio conversacional detém cerca de 8% do mercado global de plataformas de comércio eletrônico, segundo estudo do Future Market Insights. A análise defende, ainda, o crescimento de 15,6%, chegando a uma arrecadação de US$ 26,3 bilhões até 2032.

"No Brasil, 92% das empresas já recolhem dados de clientes e 75% utilizam chatbots. Isso só reforça o quanto a tecnologia precisa estar presente nos negócios. A conectividade já é uma estrutura onde os dados unem pessoas, coisas, aplicativos e processos a qualquer hora e de qualquer lugar e esse modelo deve ser cada vez mais valorizado como um impulsionador de agilidade e desenvolvimento econômico", finaliza o executivo.

Com três anos de operação no país, a empresa tem em seu portfólio clientes como FEMSA Coca-Cola, Unilever, Nestlé e Grupo Pão de Açúcar. Somente na América Latina, a Yalo já está apoiando empresas com uma base combinada de 350 milhões de clientes e volume de vendas de US$81 bilhões. A expectativa da empresa para os próximos anos é impulsionar os pequenos e médios comércios em suas vendas diretas, não dependendo diretamente de equipes para alcançarem suas metas de vendas, além de ampliar o uso de ferramentas tecnológicas no comércio, trazendo a cultura conversacional para dentro das empresas.

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Juliano Francisco & Contadores

O WhatsApp é a plataforma de comunicação mais usada pelas empresas no Brasil. Esta é a conclusão do estudo feito pela IDC, sob encomenda da Yalo.