Italo Rufino

Saiba como transformar o serviço de central de atendimento, criado para ouvir reclamações de consumidores, em uma poderosa vantagem competitiva

— Olá, você está no serviço de atendimento ao consumidor. Digite o número do seu CPF.

— Digite o ramal desejado [numa lista de 10 opções].

— Aguarde um momento para ser atendido.

— No momento, nossos operadores estão todos ocupados.

— Não foi possível completar a sua solicitação. Volte ao menu inicial ou ligue novamente mais tarde.

É bem provável que você já tenha passado pela situação exposta acima. Agora, imagine qual seria a reação de um cliente ao viver a mesma experiência ao ligar para a sua empresa. Nada boa.

Empresas reguladas pelo governo, como companhias áreas, bancos e operadoras de telefonia, devem respeitar as normas da Lei do SAC, que determina, por exemplo, o horário de funcionamento e o tempo máximo para contato direto com o atendente.

Para as demais empresas, a eficiência pode ser uma opção. “No entanto, o empreendedor deve estar ciente de que um bom serviço de atendimento ao consumidor é uma vantagem competitiva”, afirma Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

Conversamos com consultores, executivos e empreendedores para saber quais fatores podem gerar mais efetividade ao SAC. Veja:

APRIMORAR A CAPACITAÇÃO DOS ATENDENTES

É imprescindível que o funcionário conheça bem os processos, produtos e serviços da empresa para solucionar as dúvidas dos clientes. “Se o funcionário não transmitir confiança em suas respostas, provavelmente o consumidor não ficará satisfeito”, afirma Diogo, do IBRC.

É recomendado que a empresa desenvolva um manual para nortear o atendimento. O arquivo pode conter, por exemplo, as respostas das dúvidas mais frequentes dos consumidores – como o procedimento para troca de produtos ou como gerar um novo boleto de uma fatura vencida. O arquivo também pode apresentar orientações sobre cordialidade e comportamento.

No entanto, não é recomendado estabelecer um roteiro rígido, que pode tornar a conversa artificial e fazer o funcionário se sentir perdido, caso o cliente faça uma pergunta que fuja do script.

A Natura reformulou sua metodologia de treinamento no ano passado. Atualmente, todo novo funcionário passa por um curso que varia de 10 a 28 dias. Nesse período, ele conhece os 50 produtos mais vendidos do catálogo. Também participa de dinâmicas – em uma delas, o atendente recebe e vistoria caixas de produtos iguais as que são enviadas para as consultoras da empresa.

Para se familiarizar com o sistema eletrônico de atendimento, o funcionário assiste a vídeosaulas e realiza simulações que mostram o passo a passo de cada procedimento.

“Durante o treinamento, o funcionário pode atender casos reais pensando em se tratar de uma simulação”, afirma Andrea Fecchio, gerente de atendimento da Natura. Após a reformulação do curso, o tempo para o funcionário ser considerado plenamente capacitado passou de 70 para 40 dias.

GERENCIAR E SIMPLIFICAR PROCESSOS

A expectativa média de tempo de resposta do consumidor varia de acordo com o canal de atendimento. No Twitter, a resposta deve chegar entre 30 e 60 minutos. No Facebook, de 2 a 4 horas. Em mensagens enviadas por email, o cliente tolera esperar de 12 a 24 horas. Para assegurar os prazos desafiadores, é necessário estabelecer processos.

Uma boa orientação é definir o nível de autonomia dos atendentes. “Se o funcionário não puder resolver nada sozinho, vai precisar repassar a ligação ou mensagem para um superior com frequência – o que pode deixar o cliente furioso”, afirma Vladimir Valladares, diretor da consultoria de atendimento ao cliente V2 Consulting.

O empreendedor também pode organizar os atendentes em equipes especializadas. Por exemplo, uma é focada apenas em resolver problemas relacionados a faturas e cobranças. Outro time deve saber tudo sobre assistência técnica.

Recentemente, a rede de varejo Coop implantou novos processos. A empresa tinha dificuldade para gerenciar todos os emails que recebia. A cada novo contato, o atendente de SAC, que é de uma empresa terceirizada, encaminhava a mensagem explicando o problema para o responsável de umas das 10 lojas da rede. O problema era que se criava um tipo de “email sem fio”, com muitas trocas de mensagens entre as três partes.

“Simplificamos a operação para o cliente enviar sua mensagem diretamente para o responsável da loja”, afirma Jéssica Silva, analista de gestão de clientes da Coop. Agora, o atende de SAC precisa apenas acompanhar a demanda do consumidor e cobrar uma solução dos gerentes das lojas. Com a mudança, duas posições de atendentes deixaram de existir -- o que representou uma economia anual de cerca de R$ 145 mil.

Mensalmente, as cinco reclamações mais comuns são enviadas para a diretora da Coop. Um tema que está sendo debatido no momento é o problema das faturas que não chegam às casas dos consumidores. “Já comunicados o banco responsável por gerar os boletos e os Correios, que realiza as entregas”, afirma Jéssica. “Uma possível solução será enviar o número do código de barras da fatura por SMS para o cliente.”

USAR TECNOLOGIA DE AUTOMAÇÃO

Atualmente, existem no mercado diversos fornecedores de softwares que automatizam os canais de atendimento. São ferramentas que integram num único sistema os serviços de telefone, email e chat online.

Os softwares também realizam o registro de clientes (dados pessoais, hábitos de compra e solicitações abertas), fazem pesquisas de satisfação e geram relatórios sobre as demandas mais comuns, tempo de atendimento e outros indicadores – como as solicitações que foram resolvidas no primeiro contato (um grande desafio para as empresas).

“Cada interação do cliente é uma oportunidade da empresa entender seus gargalos e melhorar a sua operação”, afirma Clayton Da Silva, country manager da unidade brasileira da fornecedora de plataformas de CRM Zendesk.

A corretora de seguros online Bidu recebe mais de 15 mil emails por mês. No chat, há mais de 10 mil interações. Para dar conta de tantos contatos, a empresa adotou a automatização.

“Temos registro de todo o histórico do cliente, desde pedidos de cotação até ocorrências de sinistros e vistorias”, afirma Luciana da Mata, sócia e diretora de operações da Bidu (que aparece na imagem que abre essa reportagem). “Dessa forma, podemos personalizar o atendimento e dar continuidade em casos de contatos intermitentes.”

O sistema também ajuda a empresa a monitorar a qualidade do atendimento de cada funcionário ao gravar as conversas. “É possível identificar erros de gramática e cordialidade”, diz Luciana. A tecnologia ajudou a empresa a aumentar em 25% a taxa de renovações de contratos entre os consumidores e as seguradoras. “Nesse mercado, manter um alto índice de renovação é imprescindível para o caixa das empresas”, afirma Luciana.

É imprescindível que o funcionário conheça bem os processos, produtos e serviços da empresa para solucionar as dúvidas dos clientes.